Pelayanan Yang Berkualitas

Kualitas dapat diartikan sebagai sesuatu yang dapat membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat unsur perbaikan yang berkelanjutan, dan tidak terjadi kerusakan atau adanya cacat (Tjiptono 1997). Menurut (Tjiptono 1997) kualitas dapat diartikan antara lain adalah sebagai berikut: 

1. Sesuatu yang dapat membuat pelanggan bahagia
2. Mempunyai kecocokan dalam pemakaian
3.  Sesuai dengan tuntutan atau keinginan
4.  Terdapat unsur perbaikan yang berkelanjutan
5.  Tidak terjadi kerusakan atau adanya cacat. 

J.M. Juran ( dalam Tjiptono, 1995, ,0.24 ) mendefinisikan kualitas sebagai cocok untuk digunakan dan difinisi ini sendiri mempunyai dua aspek utama, yaitu:

1. Ciri - ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
2. Bebas dari kekurangan. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan mengurangi pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk kepasar, meningkatkan hasil (Vield) dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

Suatu produk dikatakan bernilai bila manfaat atau kualitas produk tersebut sebanding dengan pengorbanan yang diberikan oleh konsumen yang berupa harga (Zeilhame,1988), sedangkan oleh Richard Oliver (1991) , dikatakan bahwa kepuasan pelanggan pada suatu produk akan didapatkan apabila produk tersebut memenuhi keinginan pelanggan, kesesuaian harga dan juga mempunyai keunggulan spesifik produk. Kualitas produk disini diartikan sebagai derajat mutu dari layanan yang di hasilkan perusahaan , kualitas produk ini juga diartikan sebagai tingkat akurasi dari suatu produk. Kualitas produk yang tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan akan menjadi ukuran bagi kepuasan seorang konsumen (customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang. Menurut Parasuraman dkk dalam Nanang Tasunar (2006) kualitas pelayanan adalah sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence (keterandalan) dan sales ecounter yang dilakukan oleh konsumen. Sedangkan Bitner dkk dalam Sienny Thio (2001) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.