Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang di inginkan

PENJELASAN
Customer salah memberikan informasi kebutuhan nya dan salah memahami layanan yang akan didapat, sehingga layanan yang nanti nya sudah didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

SEBAB

• Customer kurang memahami betul bidang jasa yang dinginkan.
• Perusahaan tidak peka atau kurang dapat menganalisa kebutuhan customer yang dimaksud.

CONTOH
Customer mencari paket internet dengan quota cukup dan tarif murah dengan tujuan sekedar chat dan browsing tanpa download files yang besar size nya.
Provider ZZY menawarkan paket internet dengan quota 3 GB dalam 1 bulan dengan biaya Rp 30.000.
Customer sudah beranggapan akan menggunakan quota 3 GB, ternyata baru 15 hari quota sudah habis.
Dikarenakan kenyataannya quota 3 GB terdiri dari :

• 1.5 GB pada pukul 00.00 - 06.00
• 1.5 GB pada pukul 06.00 - 00.00

Dimana customer tersebut aktif di pagi dan siang hari.

SOLUSI

Perusahaan harus meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi (kesalahan dalam penyampaian dan pemahaman) yang bisa terjadi, dengan mempersiapkan jasa yang mudah dimengerti oleh customer. Dalam hal ini perusahaan harus mengambil strategi dan tindakan yang dapat memahami dengan jelas instruksi dari customer dan customer mengerti betul jasa yang akan didapat. 

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspetasi Pelanggan Karena Kinerja Buruk Karyawan Di Perusahaan

Pengertian Kinerja

Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah sangat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan”.

Menurut John Witmore dalam Coaching for Perfomance (1997 : 104) “kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan”.

Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:

1.Kemampuan mereka,

2.Motivasi,

3.Dukungan yang diterima,

4.Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan

5.Hubungan mereka dengan organisasi.

Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi. menurut Mangkunegara (2000) menyatakan bahwa faktor yang memengaruhi kinerja antara lain : 
a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya.
b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. 

Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.

Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Syafarudin Alwi ( 2001 : 187 ) secara teoritis tujuan penilaian dikategorikan sebagai suatu yang bersifat evaluation dan development yang bersifat efaluation harus menyelesaikan : 1.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi 2.Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision 3.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar meengevaluasi sistem seleksi. Sedangkan yang bersifat development penilai harus menyelesaikan : 1.Prestasi riil yang dicapai individu 2.Kelemahan- kelemahan individu yang menghambat kinerja 3.Prestasi- pestasi yang dikembangkan.

Manfaat Penilaian Kinerja

Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah : 1.Penyesuaian-penyesuaian kompensasi 2.Perbaikan kinerja 3.Kebutuhan latihan dan pengembangan 4.Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja. 5.Untuk kepentingan penelitian pegawai 6.Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai

Faktor – Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan

Dalam praktiknya kekecewaan pelanggan yang disebabkan oleh ketidakpuasan kerap kali terjadi. Tentu banyak sebab-sebab yang mengakibatkan munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu seperti yang telah dirumuskan oleh Buchari Alma (2013:286) :

a.       - Tidak sesuai harapan dengan karyawan
b.      - Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c.      -  Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
d.      - Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai
e.       - Promosi / Iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan

Karyawan merupakan aset yang penting bagi perusahaan jasa oleh karena kemampuan elemen ini untuk menciptakan perbedaan yang dapat membentuk kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Kinerja karyawan terutama karyawan front-stage sangat menentukan bagaimana proses pertukaran atau penambahan nilai tersebut berlangsung. Ketanggapan, empati, jaminan, dan kehandalan karyawan selama proses transfer menjadi stimulus bagi pembentukan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa (Djati dan Ferrinadewi, 2004). Sesuai dengan pembuktian hipotesis pertama, kepuasan pelanggan terbentuk, jika karyawan di setiap pengecer tersebut berkinerja tinggi untuk memenuhi berbagai tingkatan kebutuhan pelanggan. Optimalnya kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan. 

sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Kinerja

Pelanggan Keliru Menafsirkan Sinyal Pemasaran (Harga, Positioning, Dll)

Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti : pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaingnya. Faktor - faktor ini berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sangat sulit dipenuhi. 

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan. 

Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negosiasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui:

Surat 

Telepon 

Fax 

Internet (email) 

Menghadap langsung dengan calon pelanggan 

Konfirmasi keputusan pelanggan adalah tentang bagaimana cara melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan agar secepatnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Untuk mengukur tingkat keberhasilan konfirmasi tersebut dapat dibuktikan dengan dengan banyaknya jumlah calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan dan konfirmasi keputusan pelanggan ini sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya negosiasi yang dapat diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Namun, konfirmasi juga membutuhkan waktu apabila calon pelanggan menangguhkan negosiasi untuk beberapa hari sehingga pengusaha harus menanyakan kembali, baik melalui surat, telepon, fax, e-mail, atau menghadapi langsung sesuai perjanjian dengan calon pelanggan. Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan, seperti:

• Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima oleh penjual saat terjadinya negoisasi.
• Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
• Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
• Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
• Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.

2. Diskonfirmasi

• Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan ) dengan response sekilas
• Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
• Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
• Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
• Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
• Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
• Incongruous response adalah diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan
• Nada suara yang penuh, berulang, dan tebal yang disertai dengan gerakan.
• Gerak tubuh menunjukkan kesungguhan. Misalnya ungkapan calon pelangan berikut. “Ia…ia.. (sambil mengangguk-anggukkan kepala) setelah dua hari saya pasti kesini lagi”.
• Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang menunjukkan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan tidak bermaksud meneruskan jual bel. Misalnya, “ia.. (tanpa anggukan kepala dengan nada ringan) mungkin besok saya kesini lagi”

• Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegaskan sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya “O…oke…O…oke (dengan nada yang tinggi sambil menganggukkan kepala dan menatap wajah penjual) saya terima tawaran produk ini”.

• Nada suara rendah merupakan salah satu yang biasa digunakan untuk menyatakan sesuatu yang kurang begitu diminati. Misalnya, “Ya…(dengan nada rendah, tanpa anggukan kepala dan tidak menatap mata penjual) saya berminat dengan barang ini.

• Wajah mengomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan tidak senang yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitian baik atau jelek.

• Wajah mengomunikasikan berminat atau tidak berminat kepada orang lain, pada lingkungan atau barang.

• Wajah mengomunikasikan itensitas keterlibatan dalam suatu situasi.

• Wajah mengendalikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri.

• Wajah mengomunikasikan adanya atau kurangnya pengertian.

        a. Immediacy 
        b. Resposiveness 
B) Proksemik
   2) Jarak pribadi 
   3) Jarak sosial 
   4) Jarak umum 
A. Listening responses 
Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan atau menyimak dengan saksama, berarti ia menunjukkan respons yang besar terhadap barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi, ada empat respons verbal dalam mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu clarification, paraphrase, reflection of feeling, dan summerization. 
2) Paraphrase 
3) Reflection of feeling 
4) Summerization 
B. Action responses 
Action responses, adalah respoons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung sehingga sikapnya lebih aktif dibandingkan dengan respons mendengarkan. Respons tindakan didasarkan pada pemahaman calon penjual dan hipotesisnya terhadap calon penjual. Respons tindakan ini dapat membantu agar mampu mengekspresikan kebutuhan, keinginan, atau perasaan yang ada dalam dirinya. Berkaitan dengan respons tindakan verbal, ada empat cara yang dapat digunakan oleh seorang penjual, yaitu probe, ability potencial, confrontation, dan interpretation. 
2) Ability potencia 
3) Confrontation 
4) Interpretation 
C. Teaching responses 
2) Verbal setting responses 
3) Information giving 
D. Sharing responses 

Dalam melakukan konfirmasi keputusan pelanggan, sebelumnya kita harus dapat mengidentifikasi sinyal-sinyal atau indikasi-indikasi dari bahasa tubuh calon pelanggan. Selain itu, dapat dilihat situasi dan kondisinya apakah mengisyaratkan untuk diteruskan tersebut atau tidak. Istilah konfirmasi apabila ditinjau dari segi etimologi (bahasa) berasal dari bahasa Inggris, yaitu confirm atau confirmation yang berarti menguatkan, penguatan atau pengesahan. Sedangkan konfirmasi dari segi istilah di antara konfirmasinya menurut Siebrurg dan Larson adalah “any behavior that cause another person to volue himself more”, sedangkan diskonfirmasi adalah “behavior that cause a person to value himself more”. Artinya, konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan diskonfirmasi akan merusaknya. Pengertian konfirmasi apabila dihubungkan dengan kegiatan bisnis, diantaranya untuk meminta kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ke tahap kesepakatan (closing) atau tidak. Berdasarkan hal tersebut, maka pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang dilakukan pengusaha untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan. Konfirmasi ini juga untuk memperteguh hubungan interpersonal antara pengusaha dan calon pelanggan. 

1. Konfirmasi
Konfirmasi maksudnya untuk melakukan pengesahan dan penguatan yang tujuannya untuk peneguhan hubungan antara penjual dan calon pembeli, dapat dilihat diantaranya dari hal-hal berikut in : 




Diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi. Konfirmasi merupakan peneguhan hubungan, sedangkan diskonfirmasi adalah pemutusan atau penggagalan hubungan. Diskonfirmasi dari calon pelanggan dapat diketahui dari respon berikut ini: 

Cara Mengidentifikasi Bahasa dan Gerak Tubuh Pelanggan:

1. Bahasa Verbal Pelanggan

Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tuliasan yang berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar/penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar/penjual dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau tidak. Pesan yang disampaikan calon pelanggan yang dapat dimengerti langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal. Dari bahasa lisan pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat diketahui sinyal-sinyal kecendrungan pembeli atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut menunjukkan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang hubungan jual beli.

2. Pesan Nonverbal dari Bahasa Verbal Pelanggan

Pesan nonverbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralingustik, yaitu jenis komuniskasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan. Paralingustik dapat menunjukkan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukkan tentang keadaan emosi dan sikapnya. 

Nada bicara calon pelanggan dapat memastikan dampak kata yang diucapkannya. Untuk lebih jelasnya perhatikanlah contoh berikut ini: 

A. Nada suara 

Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukkan kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli, seperti:

B. Volume suara 

Volume suara yang ditunjukkan dengan tinggi rendahnya suara menujukkan keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. 

C. Kecepatan 

Kecepatan dalam bersuara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang ditawarkan. 

D. Ritme 

Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang sedang bersedih intonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah. Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dapat dipastikan ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang ditawarkan dan tidak tertarik untuk menaggapinya. 

3. Bahasa Tubuh Pelanggan

A) Kinesik
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerakan tubuh, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus, sedang, dan gemuk) dan penampilan sosok diri secara umum. Pesan kinesik ini terdiri atas 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut:
    1) Pesan Fasial
        Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakan mimik muka untuk menyampaikan makna tertentu. Calon           pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menujukkan respons yang         baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi. Seperti petunjuk kinesik lainnya, petunjuk wajah             pun menimbulkan persepsi yang dapat diandalkan. Cicero, tokoh retorika Romawi berkata “Wajah adalah             cerminan jiwa”. Ahli komunikasi nonverbal Dale G. Lethers (1976 : 21), menuliskan tentang penelitian wajah         sebagai berikut. 

    2) Pesan Gestural

        Pesan gestural, yaitu menunjukkan gerakan sebagian anggota badan, seperti mata dan tangan untuk                 mengomunikasi berbagai makna. Menurut Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan hal-         hal berikut ini:

        a. Mendorong atau membatasi 

            Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan untuk melakukan pembelian                         biasanya dengan menujuk dan memilih barang yang diinginkan. Berbeda dengan calon pelanggan yang               tidak akan melakukan pembelian, biasanya ia membatasi diri dengan tidak menunjuk dan memilih                       barang. 

        b. Menyesuaikan atau mempertentangkan 

            Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasnya dapat ditunjukkan dari bahasa tubuhnya yang             langsung menghampiri atau menyesuaikan letak barang yang diinginkan. Apabila pelanggan                               membelakangi suatu barang, berarti barang tersebut bukan menjadi tujuan pembeliannya. 

        c. Respons atau tidak respons 

            Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukkan adanya respons terhadap barang               tersebut. Akan tetapi, apabila pelanggan tidak merabanya berarti tidak ada respons terhadap barang                   tersebut. 

        d. Perasaan positif atau negatif 

            Calon pelanggan memegang dan melihat dengan saksama barang yang ditawarkan, hal ini menunjukkan             adanya perasaan positif terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila hanya disentuh, berarti ada                     perasaan kurang baik terhadap barang tersebut. 

        e. Memperhatikan atau tidak memperhatikan 

            Apabila suatu barang diamati dengan hati-hati, teliti, dan konsentrasi oleh calon pelanggan kemungkinan             besar ia ingin memiliki barang tersebut, tetapi bila ia tidak menaruh perhatian terhadap barang berarti                   tidak berminat untuk memilikinya. 

    3) Pesan Postural
        Sebagaimana yang telah dijelaskan, pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.                   Mehrabian menyebutkan makna yang dapat disampaikan postur, yaitu immediacy dan responsiveness. 

            Immediacy, yaitu ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan tarhadap individu atau suatu barang dapat                 dilihat dari posisi tubuh. Misalnya, seorang calon pelanggan yang menyukai suatu barang akan                           menghadapkan seluruh badanya pada barang tersebut yang disertai dengan meraba bahkan                               mencobanya (misalnya pakaian). Jika tidak menyukai suatu barang, maka barang tersebut tidak dilirik,               diraba, atau dihadapai. 

            Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan secara                 positif atau negatif. Misalnya, pelanggan yang sangat menginginkan suatu barang akan segera                           menghampiri barang tersebut, sebaliknya apabila hanya menghampiri dengan santai berarti tidak terlalu               menginginkan barang tersebut. 

Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi. Proksemik terdiri dari 4 (empat) macam, yaitu:
   1) Jarak intim 
Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup dekat dengan penjual, misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada calon pelanggan. 

Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-1,2 m. jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta dikantor, guru, dan murid di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, asal penjual dapat memotivasinya dengan baik. 

Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 1,2-3,6 m. Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan transaksi. 


Jarak umum adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan barang yang ditawarkan dengan jarak umum, maka menunjukkan tidak adanya perhatian. 

4. Respons dari Calon Pelanggan
Respons dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap barang yang ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Untuk lebih jelasnya sebagai berikut. 


1) Clarification 
Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan, misalnya: “Apakah yang Anda maksudkan bahwa barang ini berkualitas bagus…”, “Ada berkata bahwa mesin jahit ini bekerja dengan lebih rapi, tolong dicoba….” 

Paraphrase, yaitu bentuk respons berupa pengembalian isi pesan, misalnya “Anda menyatakan bahwa komputer ini lebih canggih dari merek lain….” 

Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan pada pesan penjual. Misalnya “Saya masih belum merasakan enaknya alat pijat elektrik ini….” 

Summerization, bentuk respons yang menyimpulkan dua parafrase atau refleksi perasaan agar pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat. Misalnya “Singkatnya, saya akui bahwa kue ini lebih enak rasanya….” 


1) Probe 
Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki untuk mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan. Seperti “Bagaiman, mau berapa unit komputer dibutuhkannya…?, Kapan barangnya dapat dikirimkan…?” 

Ability potencial, yaitu bentuk pernyataan dari calon penjual yang menunjukkan atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan sesuatu. Misalnya “Saya kagum, dengan kehebatan mesin cuci ini….” 

Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan lain yang sedang dihadapi komunikan. Misalnya “Pendapat Anda bagus, tetapi barang ini kenyataannya….” Ungkapan calon pelanggan tersebut lebih cenderung menilai kurang baik terhadap barang tersebut. 

Interpretation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Misalnya, “Dari penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merk lain….”. Calon pelanggan sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan pembelian. 

Teaching responses, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasihati, dan sebagainya. Respons instruksional terdiri atas beberapa macam, yaitu sebagai berikut:
1) Instruction responses 
Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan sesuatu kepada pembeli, di mana sifatnya instruksi atau mempengaruhi. Akan tetapi, pemberitahuan ini tidak terkesan sebagai instruksi karena terselubung oleh kalimat yang lembut. Misalnya “Apabila kue ini lebih manis rasanya daripada itu…” menurut saya yang terbaik adalah ini bukan yang itu….

Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut. Misalnya “Jika harga barang ini diskon 20% saya akan beli tiga…”

Information giving, yaitu bentuk komunikasi verbal mengandung keterangan berupa data-data atau fakta-fakta. Misalnya “Dari hasil tes diri dan wawancara, Anda dinilai cukup mampu unutk ditempatkan sebagai pemeriksa intern di perusahaan…. ”

Sharing responses adalah respons yang menekankan pada kebersamaan pada kebersamaan antara penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang sama. Bentuk respons kebersamaan terdiri atas dua macam, yaitu sebagai berikut:
1) Self disclosure 
Self disclosure, yaitu respons dari calon pelanggan dengan cara mengungkapkan mengenai dirinya. Misalnya “Saya sudah memakai barang ini sekitar lima tahun, maka saya percaya dengan kualitasnya”. 
2) Immediacy 
Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Misalnya “Saya siap bekerjasama dengan perusahaan Anda…”. 
Kegagalan menerima pesan dari kedua belah pihak merupakan kegagalan dalam berkomunikasi. Hal ini dapat terjadi karena gangguan teknis atau kurangnya keterampilan dalam penyampaian pesan maupun penyampaian kembali pesan. 


Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam mendengar pesan dari calon pelanggan yang diajaknya berkomunikasi. Tujuannya agar ia mampu masuk ke dalam dunia komunikasinya secara baik, hanya dengan kemampuan ini maka jual-beli akan berjalan dengan baik. 

Pelayanan Yang Berkualitas

Kualitas dapat diartikan sebagai sesuatu yang dapat membuat pelanggan bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan keinginan, terdapat unsur perbaikan yang berkelanjutan, dan tidak terjadi kerusakan atau adanya cacat (Tjiptono 1997). Menurut (Tjiptono 1997) kualitas dapat diartikan antara lain adalah sebagai berikut: 

1. Sesuatu yang dapat membuat pelanggan bahagia
2. Mempunyai kecocokan dalam pemakaian
3.  Sesuai dengan tuntutan atau keinginan
4.  Terdapat unsur perbaikan yang berkelanjutan
5.  Tidak terjadi kerusakan atau adanya cacat. 

J.M. Juran ( dalam Tjiptono, 1995, ,0.24 ) mendefinisikan kualitas sebagai cocok untuk digunakan dan difinisi ini sendiri mempunyai dua aspek utama, yaitu:

1. Ciri - ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
2. Bebas dari kekurangan. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan mengurangi pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk kepasar, meningkatkan hasil (Vield) dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

Suatu produk dikatakan bernilai bila manfaat atau kualitas produk tersebut sebanding dengan pengorbanan yang diberikan oleh konsumen yang berupa harga (Zeilhame,1988), sedangkan oleh Richard Oliver (1991) , dikatakan bahwa kepuasan pelanggan pada suatu produk akan didapatkan apabila produk tersebut memenuhi keinginan pelanggan, kesesuaian harga dan juga mempunyai keunggulan spesifik produk. Kualitas produk disini diartikan sebagai derajat mutu dari layanan yang di hasilkan perusahaan , kualitas produk ini juga diartikan sebagai tingkat akurasi dari suatu produk. Kualitas produk yang tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan akan menjadi ukuran bagi kepuasan seorang konsumen (customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang. Menurut Parasuraman dkk dalam Nanang Tasunar (2006) kualitas pelayanan adalah sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence (keterandalan) dan sales ecounter yang dilakukan oleh konsumen. Sedangkan Bitner dkk dalam Sienny Thio (2001) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.

Strategi defensif

Strategi defensif akan muncul ke permukaan, misalnya apabila partai pemerintahan atau koalisi pemerintahan yang terdiri atas beberapa partai ingin mempertahankan mayoritasnya. Selain itu, strategi defensif dapat muncul apabila sebuah pasar tidak akan dipertahankan lebih lanjut dan penutupan pasar ini diharapkan membawa keuntungan sebanyak mungkin.

1. Strategi Mempertahankan pasar
Ini merupakan suatu strategi yang khas untuk mempertahankan mayoritas pemerintah. Dalam kasus semacam ini, partai akan memelihara pemilih tetap mereka, dan memperkuat pemahaman para pemilih musiman mereka sebelumnya pada situasi yang berlangsung. Partai yang ingin mempertahankan pasar, akan mengambil sikap yang bertentangan dengan partai-partai yang menerapkan strategi ofensif.
Dalam hubungannya dengan aliansi, partai-partai yang menerapkan strategi defensif menjalankan sebuah pemeliharaan secara intensif terhadap multipikator yang ada serta menawarkan insentif kepada mereka. Data-data tentang keberhaasilan yang diperoleh disebarluaskan ke lingkungan sekitar. Investigasi terutama dilakukan di bidang kehumasan. Dalam organisasi, proses semakin dipermudah, rutinitas dikembangkan dan dengan demikian pengeluaran ditekan.

Contoh Iklan

Perusahaan Cocacola

Strategi Ofensif

Strategi Ofensif adalah strategi memperluas pasar dan strategi menembus pasar. Dalam strategi ofensif yang digunakan untuk mengimplementasikan politik, yang harus dijual adalah perbedaan terhadap keadaan yang berlaku saat itu serta keuntungan-keuntungan yang dapat diharapkan.
Strategi ofensif ini sangat dibutuhkan, misalnya apabila suatu partai ingin menambah atau meningkatkan jumlah massa pemilihnya. Dalam hal ini harus ada lebih banyak orang yang memiliki pandangan dan pemikiran yang positif terhadap partai tersebut, sehingga nantinya kampanye yang akan dilaksanakan partai politik akan dapat berhasil.

1.Strategi Perluasan Pasar

a. Dalam Kampanye Pemilihan Umum
Strategi perluasan pasar yang ofensif bertujuan untuk membentuk kelompok pemilih baru disamping para pemilih yang telah ada. Oleh sebab itu, harus ada suatu penawaran yang lebih baik bagi para pemilih yang selama ini memilih partai pesaing. Strategi semacam ini perlu dipersiapkan melalui sebuah kampanye, untuk menjelaskan kepada publik tentang penawaran baru dan penawaran mana saja yang lebih baik dibanding dengan penawaran partai-partai lainnya. Perluasan pasar tidak mungkin dapat dicapai dengan isu atau agenda yang tidak bermutu.

b. Dalam Implementasi Politik
Dalam hal ini, produk baru yang ditawarkan yaitu politik baru atau lebih tepatnya keuntungan yang dihasilkan politik baru tersebut harus lebih diperhatikan. Untuk itu, pertama-tama politik harus dirumuskan secara jelas. Politik yang belum rampung sama sekali tidak menariknya dengan produk yang belum rampung. Dalam hal ini pihak eksekutif sering sekali bertindak salah karena produk dan keuntungan yang ditawarkannya tidak dirumuskan secara jelas sehingga tidak dapat dimengerti oleh warga. Sebelum pelaksanaan, perlu dilakukan pekerjaan pada hubungan kemasyarakatan yang baik, karena apabila hal ini tidak dilakukan, proyek tersebut sewaktu-waktu dapat saja didiskriminasikan.

2. Strategi Menembus Pasar
Strategi menembus pasar bukan menyangkut ditariknya pemilih lawan atau warga yang selama ini tidak aktif dengan memberikan penawaran yang lebih baik atau baru, melainkan” penggalian potensi” yang sudah ada secara optimal. Hal ini salah satu contohnya adalah menyangkut pemasaran program-program yang dimiliki secara lebih baik dan peningkatan intensitas keselarasan antara program dan individu terhadap, seperti halnya memperbesar tekanan terhadap kelompok-kelompok target.


Contoh Iklan