Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti : pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaingnya. Faktor - faktor ini berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sangat sulit dipenuhi.
Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan.
Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negosiasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui:
Surat
Telepon
Fax
Internet (email)
Menghadap langsung dengan calon pelanggan
Konfirmasi keputusan pelanggan adalah tentang bagaimana cara melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan agar secepatnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Untuk mengukur tingkat keberhasilan konfirmasi tersebut dapat dibuktikan dengan dengan banyaknya jumlah calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan dan konfirmasi keputusan pelanggan ini sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya negosiasi yang dapat diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Namun, konfirmasi juga membutuhkan waktu apabila calon pelanggan menangguhkan negosiasi untuk beberapa hari sehingga pengusaha harus menanyakan kembali, baik melalui surat, telepon, fax, e-mail, atau menghadapi langsung sesuai perjanjian dengan calon pelanggan. Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan, seperti:
b. Resposiveness
B) Proksemik
2) Jarak pribadi
3) Jarak sosial
4) Jarak umum
A. Listening responses
Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan atau menyimak dengan saksama, berarti ia menunjukkan respons yang besar terhadap barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi, ada empat respons verbal dalam mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu clarification, paraphrase, reflection of feeling, dan summerization.
2) Paraphrase
3) Reflection of feeling
4) Summerization
B. Action responses
Action responses, adalah respoons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung sehingga sikapnya lebih aktif dibandingkan dengan respons mendengarkan. Respons tindakan didasarkan pada pemahaman calon penjual dan hipotesisnya terhadap calon penjual. Respons tindakan ini dapat membantu agar mampu mengekspresikan kebutuhan, keinginan, atau perasaan yang ada dalam dirinya. Berkaitan dengan respons tindakan verbal, ada empat cara yang dapat digunakan oleh seorang penjual, yaitu probe, ability potencial, confrontation, dan interpretation.
2) Ability potencia
3) Confrontation
4) Interpretation
C. Teaching responses
2) Verbal setting responses
3) Information giving
D. Sharing responses
Konfirmasi keputusan pelanggan adalah tentang bagaimana cara melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan agar secepatnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Untuk mengukur tingkat keberhasilan konfirmasi tersebut dapat dibuktikan dengan dengan banyaknya jumlah calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan dan konfirmasi keputusan pelanggan ini sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya negosiasi yang dapat diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Namun, konfirmasi juga membutuhkan waktu apabila calon pelanggan menangguhkan negosiasi untuk beberapa hari sehingga pengusaha harus menanyakan kembali, baik melalui surat, telepon, fax, e-mail, atau menghadapi langsung sesuai perjanjian dengan calon pelanggan. Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan, seperti:
- Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima oleh penjual saat terjadinya negoisasi.
- Positive feeling yaitu konfirmasi dengan penungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
- Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
- Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
- Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.
- Tangential response, yaitu diskonfirmasi ( pemutusan atau penggagalan ) dengan response sekilas
- Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
- Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
- Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
- Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
- Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
- Incongruous response adalah diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan nonverbal bertentangan
- Nada suara yang penuh, berulang, dan tebal yang disertai dengan gerakan.
- Gerak tubuh menunjukkan kesungguhan. Misalnya ungkapan calon pelangan berikut. “Ia…ia.. (sambil mengangguk-anggukkan kepala) setelah dua hari saya pasti kesini lagi”.
- Nada suara yang ringan dan tipis dan tidak disertai dengan gerak tubuh yang menunjukkan pasif atau tidak ada respons dan kemungkinan calon pelanggan tidak bermaksud meneruskan jual bel. Misalnya, “ia.. (tanpa anggukan kepala dengan nada ringan) mungkin besok saya kesini lagi”
- Nada suara yang tinggi salah satunya biasanya digunakan untuk menegaskan sesuatu dan yang lebih tinggi lagi, saat kita sedang marah. Calon pelanggan yang mengungkapkan pernyataannya dengan nada suara yang tinggi lebih cenderung ia tegas terhadap keputusannya. Misalnya “O…oke…O…oke (dengan nada yang tinggi sambil menganggukkan kepala dan menatap wajah penjual) saya terima tawaran produk ini”.
- Nada suara rendah merupakan salah satu yang biasa digunakan untuk menyatakan sesuatu yang kurang begitu diminati. Misalnya, “Ya…(dengan nada rendah, tanpa anggukan kepala dan tidak menatap mata penjual) saya berminat dengan barang ini.
- Wajah mengomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan tidak senang yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek penelitian baik atau jelek.
- Wajah mengomunikasikan berminat atau tidak berminat kepada orang lain, pada lingkungan atau barang.
- Wajah mengomunikasikan itensitas keterlibatan dalam suatu situasi.
- Wajah mengendalikan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri.
- Wajah mengomunikasikan adanya atau kurangnya pengertian.
b. Resposiveness
B) Proksemik
2) Jarak pribadi
3) Jarak sosial
4) Jarak umum
A. Listening responses
Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan mendengarkan atau menyimak dengan saksama, berarti ia menunjukkan respons yang besar terhadap barang yang ditawarkan. Dalam praktik komunikasi, ada empat respons verbal dalam mendengarkan yang dapat digunakan dan dijadikan acuan untuk menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu clarification, paraphrase, reflection of feeling, dan summerization.
2) Paraphrase
3) Reflection of feeling
4) Summerization
B. Action responses
Action responses, adalah respoons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung sehingga sikapnya lebih aktif dibandingkan dengan respons mendengarkan. Respons tindakan didasarkan pada pemahaman calon penjual dan hipotesisnya terhadap calon penjual. Respons tindakan ini dapat membantu agar mampu mengekspresikan kebutuhan, keinginan, atau perasaan yang ada dalam dirinya. Berkaitan dengan respons tindakan verbal, ada empat cara yang dapat digunakan oleh seorang penjual, yaitu probe, ability potencial, confrontation, dan interpretation.
2) Ability potencia
3) Confrontation
4) Interpretation
C. Teaching responses
2) Verbal setting responses
3) Information giving
D. Sharing responses
Dalam melakukan konfirmasi keputusan pelanggan, sebelumnya kita harus dapat mengidentifikasi sinyal-sinyal atau indikasi-indikasi dari bahasa tubuh calon pelanggan. Selain itu, dapat dilihat situasi dan kondisinya apakah mengisyaratkan untuk diteruskan tersebut atau tidak. Istilah konfirmasi apabila ditinjau dari segi etimologi (bahasa) berasal dari bahasa Inggris, yaitu confirm atau confirmation yang berarti menguatkan, penguatan atau pengesahan. Sedangkan konfirmasi dari segi istilah di antara konfirmasinya menurut Siebrurg dan Larson adalah “any behavior that cause another person to volue himself more”, sedangkan diskonfirmasi adalah “behavior that cause a person to value himself more”. Artinya, konfirmasi akan memperteguh hubungan interpersonal, sedangkan diskonfirmasi akan merusaknya. Pengertian konfirmasi apabila dihubungkan dengan kegiatan bisnis, diantaranya untuk meminta kepastian terhadap calon pelanggan apakah diteruskan ke tahap kesepakatan (closing) atau tidak. Berdasarkan hal tersebut, maka pengertian konfirmasi keputusan pelanggan berarti upaya yang dilakukan pengusaha untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan. Konfirmasi ini juga untuk memperteguh hubungan interpersonal antara pengusaha dan calon pelanggan.
1. Konfirmasi
Konfirmasi maksudnya untuk melakukan pengesahan dan penguatan yang tujuannya untuk peneguhan hubungan antara penjual dan calon pembeli, dapat dilihat diantaranya dari hal-hal berikut in :
Diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi. Konfirmasi merupakan peneguhan hubungan, sedangkan diskonfirmasi adalah pemutusan atau penggagalan hubungan. Diskonfirmasi dari calon pelanggan dapat diketahui dari respon berikut ini:
1. Konfirmasi
Konfirmasi maksudnya untuk melakukan pengesahan dan penguatan yang tujuannya untuk peneguhan hubungan antara penjual dan calon pembeli, dapat dilihat diantaranya dari hal-hal berikut in :
Diskonfirmasi adalah kebalikan dari konfirmasi. Konfirmasi merupakan peneguhan hubungan, sedangkan diskonfirmasi adalah pemutusan atau penggagalan hubungan. Diskonfirmasi dari calon pelanggan dapat diketahui dari respon berikut ini:
Cara Mengidentifikasi Bahasa dan Gerak Tubuh Pelanggan:
1. Bahasa Verbal Pelanggan
Bahasa pelanggan baik yang disampaikan secara lisan maupun tuliasan yang berhubungan dengan jual beli adalah pesan yang dibutuhkan oleh pemasar/penjual. Hal ini disebabkan karena dari pesan yang diterima oleh pemasar/penjual dapat ditentukan, apakah calon pelanggan akan meneruskan transaksi jual beli atau tidak. Pesan yang disampaikan calon pelanggan yang dapat dimengerti langsung oleh penjual adalah komunikasi verbal. Dari bahasa lisan pelanggan saat terjadinya proses jual beli secara langsung, penjual dapat mengetahui apakah calon pelanggan akan meneruskan jual beli atau tidak. Dari bahasa pelanggan tersebut dapat diketahui sinyal-sinyal kecendrungan pembeli atau tidak. Diantara sinyal-sinyal tersebut menunjukkan konfirmasi atau diskonfirmasi antara calon pelanggan dan penjual tentang hubungan jual beli.
2. Pesan Nonverbal dari Bahasa Verbal Pelanggan
Pesan nonverbal dari bahasa verbal pelanggan disebut paralingustik, yaitu jenis komuniskasi yang berkaitan dengan cara bagaimana seseorang mengucapkan atau menyampaikan pesan. Paralingustik dapat menunjukkan bagaimana suatu pembicaraan disampaikan dan sekaligus menunjukkan tentang keadaan emosi dan sikapnya.
Nada bicara calon pelanggan dapat memastikan dampak kata yang diucapkannya. Untuk lebih jelasnya perhatikanlah contoh berikut ini:
A. Nada suara
Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat menunjukkan kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli, seperti:
B. Volume suara
Volume suara yang ditunjukkan dengan tinggi rendahnya suara menujukkan keseriusan atau tidaknya calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
C. Kecepatan
Kecepatan dalam bersuara diungkapkan jika ada hal-hal yang perlu ditanggapi dengan serius dan cukup menaruh perhatian, misalnya calon pelanggan akan berbicara dengan nada yang cepat apabila ia terespons atau tertarik untuk memiliki barang. Hal ini dibuktikan dengan melontarkan beberapa pertanyaan tentang barang tersebut pada penjual. Apabila calon pelanggan berbicara lambat berarti belum terespons, belum tertarik, atau masih ragu dengan barang yang ditawarkan.
D. Ritme
Lancar tidaknya berbicara tergantung dari psikologis seseorang. Orang yang sedang bersedih intonasi suaranya akan terpatah-patah dan tersedu-sedu sekalipun ia tidak menangis. Sebaliknya, orang yang sedang bersenang-senang akan berbicara lancar dan biasanya diselingi tawa serta raut muka yang cerah. Begitu pula dengan calon pelanggan, apabila ia lancar berbicara dapat dipastikan ia senang dengan barang yang kita tawarkan, dan sebaliknya apabila ia berbicara dengan nada yang kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang ditawarkan dan tidak tertarik untuk menaggapinya.
3. Bahasa Tubuh Pelanggan
A) Kinesik
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerakan tubuh, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus, sedang, dan gemuk) dan penampilan sosok diri secara umum. Pesan kinesik ini terdiri atas 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut:
1) Pesan Fasial
Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakan mimik muka untuk menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menujukkan respons yang baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi. Seperti petunjuk kinesik lainnya, petunjuk wajah pun menimbulkan persepsi yang dapat diandalkan. Cicero, tokoh retorika Romawi berkata “Wajah adalah cerminan jiwa”. Ahli komunikasi nonverbal Dale G. Lethers (1976 : 21), menuliskan tentang penelitian wajah sebagai berikut.
3) Pesan Postural
Sebagaimana yang telah dijelaskan, pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Mehrabian menyebutkan makna yang dapat disampaikan postur, yaitu immediacy dan responsiveness.
Immediacy, yaitu ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan tarhadap individu atau suatu barang dapat dilihat dari posisi tubuh. Misalnya, seorang calon pelanggan yang menyukai suatu barang akan menghadapkan seluruh badanya pada barang tersebut yang disertai dengan meraba bahkan mencobanya (misalnya pakaian). Jika tidak menyukai suatu barang, maka barang tersebut tidak dilirik, diraba, atau dihadapai.
Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif atau negatif. Misalnya, pelanggan yang sangat menginginkan suatu barang akan segera menghampiri barang tersebut, sebaliknya apabila hanya menghampiri dengan santai berarti tidak terlalu menginginkan barang tersebut.
Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi. Proksemik terdiri dari 4 (empat) macam, yaitu:
1) Jarak intim
Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup dekat dengan penjual, misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada calon pelanggan.
Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-1,2 m. jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta dikantor, guru, dan murid di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, asal penjual dapat memotivasinya dengan baik.
Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 1,2-3,6 m. Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan transaksi.
Jarak umum adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan barang yang ditawarkan dengan jarak umum, maka menunjukkan tidak adanya perhatian.
Kinesik, yaitu suatu pesan yang menggunakan gerakan tubuh, gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, gerakan mata, ukuran badan (tinggi, pendek), berat badan (kurus, sedang, dan gemuk) dan penampilan sosok diri secara umum. Pesan kinesik ini terdiri atas 3 komponen utama, yaitu sebagai berikut:
1) Pesan Fasial
Pesan fasial, yaitu pesan dengan menggunakan mimik muka untuk menyampaikan makna tertentu. Calon pelanggan yang raut muka cerah saat menerima penawaran barang dari penjual menujukkan respons yang baik dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi. Seperti petunjuk kinesik lainnya, petunjuk wajah pun menimbulkan persepsi yang dapat diandalkan. Cicero, tokoh retorika Romawi berkata “Wajah adalah cerminan jiwa”. Ahli komunikasi nonverbal Dale G. Lethers (1976 : 21), menuliskan tentang penelitian wajah sebagai berikut.
2) Pesan Gestural
Pesan gestural, yaitu menunjukkan gerakan sebagian anggota badan, seperti mata dan tangan untuk mengomunikasi berbagai makna. Menurut Galloway, pesan gestural digunakan untuk mengungkapkan hal- hal berikut ini:
a. Mendorong atau membatasi
Bahasa tubuh calon pelanggan yang menandakan adanya dorongan untuk melakukan pembelian biasanya dengan menujuk dan memilih barang yang diinginkan. Berbeda dengan calon pelanggan yang tidak akan melakukan pembelian, biasanya ia membatasi diri dengan tidak menunjuk dan memilih barang.
b. Menyesuaikan atau mempertentangkan
Calon pelanggan yang akan melakukan pembelian biasnya dapat ditunjukkan dari bahasa tubuhnya yang langsung menghampiri atau menyesuaikan letak barang yang diinginkan. Apabila pelanggan membelakangi suatu barang, berarti barang tersebut bukan menjadi tujuan pembeliannya.
c. Respons atau tidak respons
Calon pelanggan yang memilih barang yang ditawarkan menunjukkan adanya respons terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila pelanggan tidak merabanya berarti tidak ada respons terhadap barang tersebut.
d. Perasaan positif atau negatif
Calon pelanggan memegang dan melihat dengan saksama barang yang ditawarkan, hal ini menunjukkan adanya perasaan positif terhadap barang tersebut. Akan tetapi, apabila hanya disentuh, berarti ada perasaan kurang baik terhadap barang tersebut.
e. Memperhatikan atau tidak memperhatikan
Apabila suatu barang diamati dengan hati-hati, teliti, dan konsentrasi oleh calon pelanggan kemungkinan besar ia ingin memiliki barang tersebut, tetapi bila ia tidak menaruh perhatian terhadap barang berarti tidak berminat untuk memilikinya.
Sebagaimana yang telah dijelaskan, pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan. Mehrabian menyebutkan makna yang dapat disampaikan postur, yaitu immediacy dan responsiveness.
Immediacy, yaitu ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan tarhadap individu atau suatu barang dapat dilihat dari posisi tubuh. Misalnya, seorang calon pelanggan yang menyukai suatu barang akan menghadapkan seluruh badanya pada barang tersebut yang disertai dengan meraba bahkan mencobanya (misalnya pakaian). Jika tidak menyukai suatu barang, maka barang tersebut tidak dilirik, diraba, atau dihadapai.
Resposiveness, yaitu mengungkapkan apabila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan secara positif atau negatif. Misalnya, pelanggan yang sangat menginginkan suatu barang akan segera menghampiri barang tersebut, sebaliknya apabila hanya menghampiri dengan santai berarti tidak terlalu menginginkan barang tersebut.
Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang dapat diperoleh melalui jarak atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi. Proksemik terdiri dari 4 (empat) macam, yaitu:
1) Jarak intim
Jarak intim adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi sangat pribadi di mana hanya orang-orang terdekatlah yang dapat masuk pada zona ini. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis, dimana calon pelanggan menggunakan zona ini saat berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Pelanggan meraba-raba barang tersebut dan cukup dekat dengan penjual, misalnya saat menunjukkan daftar harga barang kepada calon pelanggan.
Jarak pribadi adalah jarak antara komunikator atau komunikan sekitar 46 cm-1,2 m. jarak ini adalah jarak yang sering dilakukan seperti pada acara pesta dikantor, guru, dan murid di kelas ataupun yang lainnya. Jika seorang calon pembeli memposisikan dirinya antara penjual atau barang dengan jarak pribadi ini, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut akan melakukan transaksi, asal penjual dapat memotivasinya dengan baik.
Jarak sosial adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 1,2-3,6 m. Jarak ini adalah jarak yang sering digunakan untuk orang yang dianggap asing oleh komunikator atau penjual. Apabila posisi calon pelanggan menggunakan jarak sosial saat berhubungan dengan penjual atau dengan barang yang ditawarkan, kemungkinan besar calon pelanggan tersebut tidak berminat untuk melakukan transaksi.
Jarak umum adalah jarak antara penjual atau barang dengan pelanggan 3,6 m atau sekitar 12 kaki, jarak ini adalah jarak yang kurang komunikatif. Apabila calon pelanggan memposisikan diri dengan penjual dan barang yang ditawarkan dengan jarak umum, maka menunjukkan tidak adanya perhatian.
4. Respons dari Calon Pelanggan
Respons dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap barang yang ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Untuk lebih jelasnya sebagai berikut.
1) Clarification
Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan, misalnya: “Apakah yang Anda maksudkan bahwa barang ini berkualitas bagus…”, “Ada berkata bahwa mesin jahit ini bekerja dengan lebih rapi, tolong dicoba….”
Paraphrase, yaitu bentuk respons berupa pengembalian isi pesan, misalnya “Anda menyatakan bahwa komputer ini lebih canggih dari merek lain….”
Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan pada pesan penjual. Misalnya “Saya masih belum merasakan enaknya alat pijat elektrik ini….”
Summerization, bentuk respons yang menyimpulkan dua parafrase atau refleksi perasaan agar pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat. Misalnya “Singkatnya, saya akui bahwa kue ini lebih enak rasanya….”
1) Probe
Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki untuk mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan. Seperti “Bagaiman, mau berapa unit komputer dibutuhkannya…?, Kapan barangnya dapat dikirimkan…?”
Ability potencial, yaitu bentuk pernyataan dari calon penjual yang menunjukkan atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan sesuatu. Misalnya “Saya kagum, dengan kehebatan mesin cuci ini….”
Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan lain yang sedang dihadapi komunikan. Misalnya “Pendapat Anda bagus, tetapi barang ini kenyataannya….” Ungkapan calon pelanggan tersebut lebih cenderung menilai kurang baik terhadap barang tersebut.
Interpretation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Misalnya, “Dari penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merk lain….”. Calon pelanggan sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan pembelian.
Teaching responses, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasihati, dan sebagainya. Respons instruksional terdiri atas beberapa macam, yaitu sebagai berikut:
1) Instruction responses
Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan sesuatu kepada pembeli, di mana sifatnya instruksi atau mempengaruhi. Akan tetapi, pemberitahuan ini tidak terkesan sebagai instruksi karena terselubung oleh kalimat yang lembut. Misalnya “Apabila kue ini lebih manis rasanya daripada itu…” menurut saya yang terbaik adalah ini bukan yang itu….
Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut. Misalnya “Jika harga barang ini diskon 20% saya akan beli tiga…”
Information giving, yaitu bentuk komunikasi verbal mengandung keterangan berupa data-data atau fakta-fakta. Misalnya “Dari hasil tes diri dan wawancara, Anda dinilai cukup mampu unutk ditempatkan sebagai pemeriksa intern di perusahaan…. ”
Sharing responses adalah respons yang menekankan pada kebersamaan pada kebersamaan antara penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang sama. Bentuk respons kebersamaan terdiri atas dua macam, yaitu sebagai berikut:
1) Self disclosure
Self disclosure, yaitu respons dari calon pelanggan dengan cara mengungkapkan mengenai dirinya. Misalnya “Saya sudah memakai barang ini sekitar lima tahun, maka saya percaya dengan kualitasnya”.
2) Immediacy
Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Misalnya “Saya siap bekerjasama dengan perusahaan Anda…”.
Kegagalan menerima pesan dari kedua belah pihak merupakan kegagalan dalam berkomunikasi. Hal ini dapat terjadi karena gangguan teknis atau kurangnya keterampilan dalam penyampaian pesan maupun penyampaian kembali pesan.
Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam mendengar pesan dari calon pelanggan yang diajaknya berkomunikasi. Tujuannya agar ia mampu masuk ke dalam dunia komunikasinya secara baik, hanya dengan kemampuan ini maka jual-beli akan berjalan dengan baik.
Respons dari calon pelanggan terhadap penjual atau terhadap barang yang ditawarkan dapat berupa respons ucapan, sikap, atau respons tindakan. Untuk lebih jelasnya sebagai berikut.
1) Clarification
Clarification, yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan kejelasan, misalnya: “Apakah yang Anda maksudkan bahwa barang ini berkualitas bagus…”, “Ada berkata bahwa mesin jahit ini bekerja dengan lebih rapi, tolong dicoba….”
Paraphrase, yaitu bentuk respons berupa pengembalian isi pesan, misalnya “Anda menyatakan bahwa komputer ini lebih canggih dari merek lain….”
Reflection of feeling, yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan pada pesan penjual. Misalnya “Saya masih belum merasakan enaknya alat pijat elektrik ini….”
Summerization, bentuk respons yang menyimpulkan dua parafrase atau refleksi perasaan agar pesan-pesan komunikan menjadi ringkas dan padat. Misalnya “Singkatnya, saya akui bahwa kue ini lebih enak rasanya….”
1) Probe
Probe, yaitu bentuk pernyataan yang sifatnya memeriksa atau menyelidiki untuk mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan. Seperti “Bagaiman, mau berapa unit komputer dibutuhkannya…?, Kapan barangnya dapat dikirimkan…?”
Ability potencial, yaitu bentuk pernyataan dari calon penjual yang menunjukkan atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan sesuatu. Misalnya “Saya kagum, dengan kehebatan mesin cuci ini….”
Confrontation, yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan lain yang sedang dihadapi komunikan. Misalnya “Pendapat Anda bagus, tetapi barang ini kenyataannya….” Ungkapan calon pelanggan tersebut lebih cenderung menilai kurang baik terhadap barang tersebut.
Interpretation, yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan. Misalnya, “Dari penampilannya, motor ini lebih hebat dari motor merk lain….”. Calon pelanggan sudah menilai untuk dirinya dan cenderung akan melakukan pembelian.
Teaching responses, yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru atau instruktur, seperti memberikan informasi, penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasihati, dan sebagainya. Respons instruksional terdiri atas beberapa macam, yaitu sebagai berikut:
1) Instruction responses
Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk memberitahukan sesuatu kepada pembeli, di mana sifatnya instruksi atau mempengaruhi. Akan tetapi, pemberitahuan ini tidak terkesan sebagai instruksi karena terselubung oleh kalimat yang lembut. Misalnya “Apabila kue ini lebih manis rasanya daripada itu…” menurut saya yang terbaik adalah ini bukan yang itu….
Verbal setting responses, yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut. Misalnya “Jika harga barang ini diskon 20% saya akan beli tiga…”
Information giving, yaitu bentuk komunikasi verbal mengandung keterangan berupa data-data atau fakta-fakta. Misalnya “Dari hasil tes diri dan wawancara, Anda dinilai cukup mampu unutk ditempatkan sebagai pemeriksa intern di perusahaan…. ”
Sharing responses adalah respons yang menekankan pada kebersamaan pada kebersamaan antara penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang sama. Bentuk respons kebersamaan terdiri atas dua macam, yaitu sebagai berikut:
1) Self disclosure
Self disclosure, yaitu respons dari calon pelanggan dengan cara mengungkapkan mengenai dirinya. Misalnya “Saya sudah memakai barang ini sekitar lima tahun, maka saya percaya dengan kualitasnya”.
2) Immediacy
Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan calon pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan. Misalnya “Saya siap bekerjasama dengan perusahaan Anda…”.
Kegagalan menerima pesan dari kedua belah pihak merupakan kegagalan dalam berkomunikasi. Hal ini dapat terjadi karena gangguan teknis atau kurangnya keterampilan dalam penyampaian pesan maupun penyampaian kembali pesan.
Dalam hal penyampain kembali pesan, penjual harus tanggap dalam mendengar pesan dari calon pelanggan yang diajaknya berkomunikasi. Tujuannya agar ia mampu masuk ke dalam dunia komunikasinya secara baik, hanya dengan kemampuan ini maka jual-beli akan berjalan dengan baik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar